Novas regras do SAC passam a valer: atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, e cancelamento no primeiro menu
Redação
Entraram em vigor na segunda-feira (2) as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) previstas em decreto federal publicado em 13 de outubro. As empresas passam a ser obrigadas a garantir atendimento humano por telefone e por canais eletrônicos, como chats e aplicativos de mensagens, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados. Também deve haver ao menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia.
As normas valem para fornecedores regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia e de planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, incluindo bancos e fintechs. Plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte por aplicativo e de entrega também entram na regra, segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
No telefone, o contato com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas; nas demais, a espera máxima é de cinco minutos. Se a ligação cair, a empresa deve retornar em até cinco minutos. O atendimento é gratuito, não pode exigir CPF ou número de contrato antes de encaminhar o cliente a um atendente e não pode veicular publicidade durante a espera. Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos.
O cancelamento de produto ou serviço deve estar disponível já no primeiro nível do atendimento, no mesmo canal e menu usados para a contratação, sem redirecionar o consumidor a outro atendente. O cliente também pode pedir, sem custo, o histórico das demandas, entregue em até cinco dias úteis, e as gravações e mensagens devem ser guardadas por no mínimo 90 dias. Idosos têm atendimento prioritário. A foto é de arquivo (agosto de 2026).
Fonte: Agência Brasil